Durante estos últimos años, algunas empresas han instaurado la figura del Defensor del Cliente y en el caso de compañías de seguros del Defensor del Asegurado. Esta institución supone una alternativa a la vía tradicional de resolución de conflictos, suscitados entre el cliente y la compañía, que en el supuesto de desacuerdo pasaba irremediablemente por acudir a los tribunales.
El Defensor del Cliente o asegurado es una institución que resulta muy beneficiosa para el cliente y para la compañía, a saber: (i) viene funcionando con absoluta independencia y total autonomía; (ii) se encuentra fundamentalmente al servicio de todos los clientes de la compañía; (iii) es de carácter gratuito para el cliente; (iv) es ágil en el procedimiento y toma de decisiones; (v) no está sometido a ningún requisito formal de significada relevancia, y (vi) tiene la particularidad que las resoluciones emitidas por el Defensor son dictadas con arreglo a criterios de equidad.
Las compañías optaron por brindar este servicio a sus clientes, con el objetivo de proporcionarles un auxilio y asistencia a sus quejas y reclamaciones. Esta iniciativa adoptada por algunas empresas financieras y compañías de seguros, supone para las mismas, no sólo ofrecer –a priori- una mayor garantía a sus clientes, sino alcanzar una mayor r
eputación dentro del sector al aceptar y asumir las quejas y reclamaciones que formulan los clientes, canalizando las mismas para que sean resueltas por un experto independiente.
De tal forma que que las entidades de crédito, las entidades aseguradoras y las empresas de servicios de inversión deberán contar con un Defensor del cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos y asegurar el cumplimiento, por parte de las entidades, de la normativa de transparencia y protección de la clientela en cada uno de sus ámbitos correspondientes y de las buenas prácticas y usos financieros.
Asimismo, también se regula que todas las quejas una vez hayan pasado por el Defensor del Cliente sean canalizadas a través de un órgano denominado Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, cuyas características veremos a continuación.
Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros
El Comisionado es un órgano, adscrito a la Subsecretaría de Economía, cuyo objetivo primordial es proteger los derechos del usuario de servicios financieros. La designación del titular del Comisionado recaerá en una persona de reconocido prestigio en el ámbito financiero, con al menos, diez años de experiencia profesional, elegido por el Ministerio de Economía por un plazo de 4 años.
El Comisionado desarrollará las siguientes funciones:
- Resolver las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, especialmente en el ámbito de los servicios bancarios, de seguros y del mercado de valores, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y remitir al órgano supervisor correspondiente aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela.
- Atender las consultas que, sobre la normativa de transparencia y protección, puedan formular los usuarios de servicios financieros.
El titular del Comisionado deberá actuar con independencia respecto de cualquier otro órgano administrativo y con total autonomía en cuanto a criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.
Cómo deberán tramitarse las quejas y reclamaciones
El primer paso es acreditar haber formulado la correspondiente reclamación, por escrito, dirigido al Defensor del Cliente. Este deberá acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito motivadamente. Asimismo, el reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de tres meses desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición. Una vez realizados estos pasos, la reclamación podrá ser tramitada ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.
Recibida la reclamación por el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros se verificará la concurrencia y cumplimiento de los requisitos previstos para proceder a la apertura del correspondiente procedimiento administrativo; en caso contrario se requerirá al reclamante para completar la información en el plazo de diez días, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se dictará resolución en que se le tendrá por desistido de su reclamación.
La figura del Defensor del Cliente se vislumbra como una institución que a medio plazo se acabará imponiendo en otros sectores, además de los que ya se regula en los ámbitos de los servicios bancarios, de seguros y del mercado de valores.
En Barcelona, el 3 de abril 2017.
Miquel Àngel Garcia
Tel. 934.575.501